Как составить договор для аутсорсинга в IT

ИТ-аутсорсинг играет все большую роль для небольших предприятий, которые пытаются повысить эффективность и сократить расходы. ИТ-компании разрабатывают свои стратегии аутсорсинга, которые влияют на производительность и обеспечивают стабильность для бизнеса.

Но с чего начать при составлении контрактов на ИТ-аутсорсинг, как подготовить пункты об уровне обслуживания Service Level Agreement (SLA). Какие условия, должен иметь типичный контракт на айти аутсорсинг в Украине, и как сделать их гибкими, обеспечивающими преимущества, к которым стремится ваша организация.

Как начать составление договора на ИТ-аутсорсинг

Никогда не используйте шаблон поставщика при составлении договора на ИТ-аутсорсинг. Условия в договоре изначально будут лояльны к поставщику услуг, и для внесения изменений потребуется немало времени. Вместо этого обращайтесь к своему юристу или за помощью к стороннему специалисту. Если со стороны ИТ-компании нет юриста, они не будут сильны в переговорах.

Внимательно присмотритесь к своим сотрудникам, прежде чем доверить им переговоры по ИТ-аутсорсингу. Многие из них будут сосредоточены на затратах и экономии, но это не обязательно самый важный аспект сделки ИТ-аутсорсинга. Вы заключаете сделку, которая отличается от покупки принтера или другого оборудования.

Нужно учитывать несколько основных факторов с самого начала, надежный контракт состоит из трех вещей: цена, производительность и SLA, ценообразование здесь самая сложная область. Например, алгоритмы ценообразования могут основываться на количестве качественных сотрудников, занятых полный рабочий день; использование дополнительного оборудования, увеличение рабочей нагрузки; или другие факторы. Что касается производительности, важно знать уровни работоспособности сотрудников вашей собственной организации, прежде чем обе стороны смогут договориться об уровнях обслуживания, которые ожидается получить от аутсорсера.

Как прописать SLA в контракте на ИТ-аутсорсинг

Каждый контракт должен иметь показатели эффективности, которые доказывают, что работа соответствует условиям соглашения. Никогда не подписывайте соглашение без условий об уровне обслуживания или условий с определенными показателями. Если у вас нет системы штрафов, связанных с уровнем обслуживания, как вы будете влиять на компанию за некачественно выполненную работу.

Тем не менее, вам не следует иметь слишком много пунктов в договоре касающихся SLA. Это похоже на приборную панель пилота - если слишком много мигающих огней одновременно, становится непонятно куда следует смотреть. Нужно отказаться от некоторых ненужных условий, к примеру, не обязательно 24-часовое обслуживание от службы поддержки и т.п. Это удержит вас от оплаты за более высокий уровень SLA, чем вам действительно нужно. Многие думают, что более высокие SLA лучше, но они не совсем понимают финансовые последствия того, что это означает в денежном эквиваленте.

Как правило, соглашения об уровне обслуживания должны включать некоторые численные цели и четкое изложение ожидаемых конечных результатов. Также важно, чтобы люди, ответственные за контроль производительности, участвовали в разработке условий.

Если у поставщика есть проблема, у него должны быть определенные временные рамки - возможно, несколько дней - чтобы вернуться к требуемому уровню качества выполняемых работ.

Как долго действуют условия типового контракта на аутсорсинг

Для крупного заказа, такого как аутсорсинг центра обработки данных, рекомендуется подписывать контракт как минимум на пять лет.

Хотя большинство компаний используют более короткие сроки ИТ-аутсорсинга, обычно два-три года. Контракты, которые подразумевают, создание инфраструктуры с нуля имеют тенденцию длиться дольше, от трех до пяти лет. При подписании долгосрочных контрактов крайне важно установить процесс сравнительного анализа, который обеспечит, чтобы уровень расходов продолжал соответствовать изменяющимся рыночным значениям. Организациям необходимо самим предусмотреть условия для изменения затрат, чтобы ставки соответствовали актуальным рыночным диапазонам.

Как сделать условия контракта на ИТ-аутсорсинг гибкими

Определение зависит от того, что желает получить организация. Гибкость может означать более короткие сроки или своевременный пересмотр уровней обслуживания. Это может означать разработку положений, позволяющих скорректировать базовые показатели через определенные промежутки времени, или изменение модели предоставления услуг с учетом новых технологий, таких как облачные вычисления.

Гибкость также включает в себя создание правильных предложений. Условия прекращения сотрудничества должны быть очень четкими, и включать три положения: по причине, если аутсорсер существенно нарушает условия договора; для удобства, если ваш собственный бизнес нуждается в изменениях (возможно, вам придется заплатить некоторые сборы за досрочное прекращение); и для передачи обслуживания другой компании.

Не стоит забывать о банкротстве, или предоставлении ненадлежащей финансовой отчетности, которая позволит вам разорвать контракт.

Однако в каждом соглашении об ИТ-аутсорсинге есть лазейки, которые могут привести к плохому обслуживанию, высоким эксплуатационным расходам. Нужно с осторожностью относиться к неопределенным факторам в соглашениях об аутсорсинге, которые вы подписываете.