Как увеличить конверсию на сайте с помощью онлайн-консультанта

Онлайн-чат - эффективный инструмент практически для всех интернет-магазинов. Но такой канал вряд ли подойдет b2b бизнесу и финансовым компаниям, т.к. процесс взаимодействия с клиентами более сложный.

На стадии выбора покупателем товара, ему будет намного удобнее, приятнее и спокойнее, если он получит консультацию от живого специалиста. Это является главным достоинством стандартных магазинов.

Во время покупки чего-либо через интернет можно компенсировать это общением через телефон, сообщения или чат видео. Возможности растут в геометрической прогрессии. Те же два/три года назад чат со специалистом был чем-то невообразимым, а теперь мы не можем себе представить хороший сайт без возможности связаться с продавцом или разработчиком.

Для чего придуман чат и как он работает

Чатом, работающим в реальном времени, в нашем государстве никого удивить не получится. На 75% сайтов они используются уже очень долго. Главной их целью является помощь клиентам или покупателям в принятии окончательного единственно-верного решения. Также это позволяет клиентам разобраться с работой сайта и его интерфейсом, а также снизить количество отказов от услуг/товаров.

Но даже это еще не всё, с помощью консультантов, можно лучше узнавать аудиторию своего сайта. Имейте в виду, это действительно рабочая схема. По результатам исследований крупной зарубежной компании, почти 60% жителей Америки используют чаты в режиме онлайн, которые обогнали не только голосовые сообщения, но и социальные сети, электронную почту и др. варианты связи.

Это говорит о том, что большему количеству людей удобнее использовать консультант в режиме онлайн, чем вступать в прямой диалог по телефону или электронной почте.

Разделяют два варианта консультантов:

• Активные. Они сами дадут о себе знать. Как только Вы зайдете на сайт, на котором установлен активный консультант, он почти сразу же спросит Вас: не нужна ли Вам помощь и все ли Вам понятно;
• Пассивные. Дадут о себе знать только после того, как Вы кликнете на иконку.

Важно отметить, что оба варианта имеют отдельные преимущества и для покупателя, и для продавца. Поведение первых чуть более агрессивно, агитирует посетителя купить товар, заказать услугу, обратиться за помощью.

Они моментально отвечают на поставленные Вами вопросы, не ожидая действий с Вашей стороны, самостоятельно проявляют инициативу. Продажи по телефону, конечно, куда более агрессивны, однако далеко не все желают разговаривать по телефону с незнакомым человеком.

Если Вы владелец сайта – не теряйте времени и установите лучший онлайн консультант для сайта Chatim, дайте людям то, что им так хочется.

Выгодные отличия чата от других способов взаимодействия с клиентами

• Мгновенный ответ. При обращении в чат поддержку клиент ожидает получить незамедлительный результат. При заказе обратного звонка или запросе на электронную почту время отклика компании может варьироваться от нескольких минут до часа. Среднее же время ответа онлайн - консультанта, согласно статистике, составляет 43 секунды.
• Удобство для клиента. Многим людям проще использовать переписку в чате, чем общаться по телефону. Такие пользователи любят получать четкий и быстрый ответ на свой запрос без дополнительных предложений и продаж, которые менеджеры обязаны совершать в режиме звонка.
• Простота и эффективность. Пообщаться с консультантом онлайн можно параллельно занимаясь другими делами. Для того, чтобы задать вопрос, не нужно регистрироваться на сайте. Все легко и просто, как отправить смс. Благодаря простоте и эффективности, этот способ взаимодействия с клиентами повышает конверсию площадки.

С помощью онлайн-консультанта для сайта Chatim можно стимулировать клиентов на заключение сделки. Для этого есть два способа:

• Отслеживать активность клиентов с помощью истории чатов, и на основе этих данных делать актуальное предложение для конкретного пользователя. Например, клиент заходил на одну и ту же страницу несколько раз, а товара нет в наличии. Можно в разговоре онлайн кинуть "зацепку": предложить оформить предзаказ на интересующий клиента продукт или подобрать аналог.
• Собирать аналитические данные. С помощью логов чата, можно собрать полную статистику активности пользователя. Какие страницы посещались, сколько времени было затрачено на просмотр, в какой момент пользователь ушел с сайта - все эти данные помогут в составлении маркетингового плана для повышения продаж.

Какая аудитория предпочитает онлайн-чаты

Очевидно, в интернете более продвинута молодежная аудитория. Статистические данные говорят о том, что лица в возрасте от 18 до 35 лет хотя бы раз вели переписку в онлайн-чате. А 20% из них предпочитают чаты другим каналом взаимодействия с магазинами. В то же время лица старше 55 лет никогда не прибегали к помощи интернет-консультанта.

Можно сделать логичный вывод: если вы продаете товары, ориентированные на молодую аудиторию, непременно используйте live чат.

Как обрабатывать запросы

Для минимизации времени ожидания ответа необходимо подготовить шаблоны. На стандартные запросы пользователей, такие как "Где вы находитесь?", "Какая у вас гарантия?", "Какие способы оплаты?" и т.д. будут автоматически приходить заготовленные ответы. Автоматические ответы разгружают операторов и повышают лояльность пользователей.

Онлайн-чат - эффективный инструмент практически для всех интернет-магазинов. Но такой канал вряд ли подойдет b2b бизнесу и финансовым компаниям, т.к. процесс взаимодействия с клиентами более сложный.

Использовать чат на своем ресурсе или нет каждый решает сам. Но попробовать и оценить результативность рекомендуем всем. Желаем удачи и процветания в бизнесе!